中国银行:手机银行

 新闻资讯     |      2019-08-14 10:11

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参赛单位:中国银行股份有限公司

案例名称:手机银行

案例简介:

中国银行手机银行基于传统银行服务和移动互联网客户特点,以智能化、个性化、社交化为建设理念,融合了生活、跨境、投资等各类金融服务场景,应用了人工智能、大数据、图像识别、生物识别、语音识别等众多创新技术,对产品进行智能化、简捷化、个性化、场景化的包装和改造,对客户进行全流程、一站式的引导和帮助,推出多项创新服务,成功构建了智能、开放、整合、特色、互动的一站式移动金融服务平台。

项目背景:

2018年,我行发布了“科技引领,创新驱动,转型求实,变革图强”的全新十六字战略,突出科技和创新在我行发展中的重要地位。手机银行顺应新战略,积极拥抱金融科技,通过新技术在手机银行中的广泛应用,改变线上金融服务提供方式,提升客户体验。

创新技术/模式应用:

1、 个性展现,千人千面。利用大数据、云计算等新型数据挖掘技术,为客户提供智能客服、智能推荐、智能投顾等服务,为客户提供智能化、自动化的资产管理。打造军人、全球通等专区服务,为不同客群提供专属产品、定制服务,实现 “千人千面”的手机银行。

2、 智能交互,瞬时响应。在线客服利用智能语音识别、自然语言处理等新一代人工智能技术,提升互动效率和体验,可根据客户操作行为洞察可能存在的问题,支持文本、语音、视频等多种互动方式,实现消息提醒与在线客服深层联动。引入新型媒体,打造“中银直播间” ,近距离、深层次与客户交流客户关心的话题,打通直播和交易。

3、 精准识别,安全高效。一是利用人脸、指纹等生物识别技术,建立智能风控体系,降低服务门槛,提升客户金融服务的安全性便利性。二是加强图像识别、语音语义识别等技术应用, 简化交易流程,减少客户输入。三是利用现实增强技术推出外币通功能,结合我行在外汇领域的优势,为客户提供有关于外币现钞的相关知识与服务。

4、 灵活架构,开放共享。具备灵活的架构体系、标准化的技术支持和成熟的管理机制,可快速接入第三方合作伙伴,支持分行本地化创新和一体化特色业务场景拓展。为客户提供差异化服务,分地区、分品类打造特色生活服务场景。

解决行业哪些痛点:

痛点一:客户的金融服务需求与客户碎片化的时间,无法前往网点的矛盾

我行手机银行已实现自助注册功能,客户可全流程在线自助开通手机银行;手机银行可提供的金融服务超过200种,已实现线下可迁移产品100%覆盖;对于必须去网点的服务,通过线上线下融合,提供预约服务,减少客户的排队等待时间。

痛点二:复杂的金融服务与客户学习成本、操作体验之间的矛盾

我行致力于打造适应互联网生态的服务与产品,推出宝宝存钱罐、余额理财等服务,操作简单,客户易懂;简化业务流程,通过为客户默认输入项,“猜想”并预填客户的输入内容等方式,降低操作复杂度;积极运用图像识别等技术,减少客户输入,创新操作体验,提升客户使用便利性。

痛点三:客户对于线上金融服务安全性的担忧以及为了安全性牺牲服务体验的矛盾

手机银行基于生物识别、大数据、云计算、人工智能等新技术,推出人脸识别、事中监控等创新安全认证服务体系及sim盾、手机盾等创新安全认证手段,既兼顾了安全性,也保障了客户使用的便利性。尤其针对当前电信诈骗等网络欺诈事件频发的情况,我行推出“新一代网络金融事中风控系统”,实现手机银行交易的7*24小时监控,对大额、频繁、可疑等异常交易进行实时阻断。

执行过程及风险控制:

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